福建联晟捷电子科技有限公司
客户服务
服务的范畴
客户服务联系方法
服务的对象
保修期内服务
保修期外服务
技术培训服务
网络故障级别
对客户的服务承诺
服务注意事项
维护服务工作流程
福建联晟捷电子科技有限公司的客户服务体系是以客户服务部与技术部、软件部、商务部、市场销售部及各地的办事处密切配合组成完整的服务体系。如图所示:
服务的范畴
公司所售的产品及承接工程通过终验后,即进入维护期,设备及系统运行中发生的故障和技术问题隶属于客户服务部门的责任范畴,由客户服务体系来为您提供相关的服务。
客户服务联系方法
联 系 人: 颜春燕
联系电话: 0591-87515557
手 机: :13799430300
传 真: 0591-87515299
电子信箱:yanchunyan@lianshengjie.com
服务的对象
商务合同中规定的保修期内的客户;
与我公司签定“维护合同”的客户;
购买单个配件的维修服务的客户;
由联晟捷公司下单购买厂家直接面向用户服务的客户。
保修期内服务
1、远程技术支持
远程支持的手段主要有以下几种:
热线电话支持;
Email
传真
远程登录
邮寄等
对于我们的客户,无论是在保修期内还是已过保修期,我们都将提供免费的热线电话技术支持服务。
2、现场技术服务
现场技术支持服务主要有以下几种情况:
热线服务无法解决的硬件或软件故障,联晟捷公司、厂家均将在2小时内做出响应决定是否派人前往现场;
加载新的应用或有新的扩展,如需进行现场服务,厂家、联晟捷公司均有责任和义务配合新的第三方工作;
对常规故障的培训给予必要的现场服务;
对软件升级或换代给予必要的现场服务;
应用户合理要求给予其它现场服务。
对于保修期内的客户,现场服务是免费的,对于已过保修期的客户,我们将按公开服务报价合理收取维修、维护、服务费。
3、设备故障维修与更换
对于主要的设备,联晟捷公司与厂家合作,采用先期服务方式,即厂家在得到确认有返修件时,主动先发送备件,以便缩短故障期。厂家对关键部件在国内拥有库存或保税备件库。同样,用户须保证在厂家规定时间内返回需维修部件。
4、软件版本升级服务
对于软件版本升级及性能增强,联晟捷公司将配合厂家对软件改进的性能予以详细说明,并指导安装或现场指导安装。
保修期外服务
对于超过保修期后的服务申请,联晟捷公司将提供以下服务:
继续免费提供热线技术支持;
继续免费提供网络设备的系统软件升级指导;
优惠价格的设备维修与零部件或模块更换服务;
优惠价格的现场服务。
技术培训服务
工程项目合同内规定的培训
工程前期培训
工程现场培训
工程后期培训
据项目的具体内容,提供与项目相关的现场培训。通过在工程实施前及实施过程中对用户技术人员进行现场讲解,提高用户对项目相关技术的掌握,如:设备维护、软件维护、网管维护和管理的能力。通过后期系统的培训,进一步提高用户的相关技术水平。
网络故障级别
联晟捷公司根据其多年设备维修和维护经验,将设备故障定义为四个级别:
一级:设备崩溃,严重影响日常业务。
二级:设备严重故障,影响主要业务。
三级:设备部分故障,但主要业务多数能正常运行。
四级:安装、配置、升级、信息咨询,对业务几乎无影响或根本无影响。
由于网络故障可能是由于网络整体配置、传输系统、接入设备或主机设备等多种因素引起的。所以对于不同级别的故障,我们定义了故障诊断时限,也就是在限制的时间内确诊故障并提出相应的解决方案。
对客户的服务承诺
7x24小时热线技术支持
对于设备维护支持请求,在二小时内予以答复
如果需要,一、二级故障,工程师将在24小时内到达现场(在每天有飞机的地区);三级故障,工程师将在48小时内到达现场。
提供操作系统软件升级服务
完好备件在2周内运抵故障现场(在EMS可直达的地方)
服务注意事项
如有以下情节,我司将无法提供任何服务:
1 用户与联晟捷公司之间帐目未结清楚;
2 非正品、改装品;
3 上一次的申请,由于用户原因引起的维修未能结束。如:坏件未及时返回。
4 联晟捷公司要求返修产品都必须事先确认,未经确认而返回的产品将视为“额外产品”对待,该产品返回时,用户需支付运费,并对额外产品或拒收产品的遗失、损坏自行承担责任。
联晟捷公司对不符合以上条款的产品保留拒收的权利。
维护服务工作流程
1、用户一旦发生设备故障,联晟捷公司客户服务部提出服务请求。
2、客户服务部接到申请后,确认属我公司服务范围的客户,立即接受请求,进行故障判断,提供相应的服务。如果不属我公司服务范围,则按公司的服务标准,提供收费服务。
3、客户服务部将关注服务过程。服务完成后,应将服务过程记录汇集备案,并请用户对服务作出评价(用户满意度调查),发回联晟捷公司客户服务部。
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